SNCF tu me promènes

Elisa Ventur sur Unsplash

On se lève et on proteste #stopnumériqueviolent

En janvier 2022, la SNCF basculait son interface commercial de Oui.sncf à SNCF Connect. Oui.sncf, c’était récent. Quelques années. Mais j’avais pris le pli. Et voilà que ça changeait encore. J’ai tenté mon premier achat de billet dans ce nouveau contexte. C’était absurde. Des informations à répéter, des bugs… Une forte régression, question navigation. Expérience client, on dit maintenant, comme si changer le vocabulaire c’était progresser. J’ai cliqué sur le chatbot.

Chatbot – Bonjour, je suis le bot SNCF Connect et je vais essayer de vous aider. Si nécessaire, un conseiller prendra le relai (orthographié ainsi). Quel est le sujet de votre demande ?

Moi – Vous avez encore changé l’interface. Saisissez-vous que cela perd les gens ? De plus vous n’avez pas appris grand chose sur les besoins des gens puisque vous perpétuez les mêmes erreurs. (Là, j’étais énervée.)

Chatbot – Vous partez de Genas. Où souhaitez-vous allez ?

Ça m’en bouche un coin. Mais je me relis et constate que j’ai employé deux fois le mot « gens ». Une intelligente intelligence artificielle a fait le lien (gens->Genas). Bref l’IA, souvent, c’est con et violent. J’en reparlerai.

Peu de temps après j’ai eu droit à l’achat de billet via le site non acheté. C’est à dire : après avoir choisi mon voyage, j’ai validé la transaction avec la clé digitale de ma banque qui a confirmé le caractère irréversible de l’achat. Mais au final je n’ai pas le billet et je ne suis pas débitée. Je mène l’enquête (ça a été fastidieux, ça le serait de détailler). Ce n’est ni de la faute de la SNCF ni de celle de ma banque, à leurs dires respectifs. Récemment j’ai eu droit à la transaction carte bleue tout simplement refusée sans que cela soit justifié puisque mon solde est positif. Au guichet où je me suis rendue le même jour, ma CB est acceptée. Quelques jours plus tard, pour un autre billet, ça remarchera sur le site… Comment dire ?

Si toi aussi tu en as assez des sites qui changent en permanence, des achats que tu dois confirmer sans avoir sous les yeux la caractérisation précise de ce que tu achètes (par exemple tu vois l’heure du voyage mais pas le jour), des propositions automatiques
à rallonge au téléphone avant d’accéder à un interlocuteur humain, adopte le hashtag #stopnumériqueviolent et raconte ton histoire.

#lenumériqueçapique